En una exclusiva con Customer Experience Magazine, Ben Whitter compartió recientemente que el gigante minorista británico y emblemático de la calle comercial, River Island, estaba transformando su función de RR.HH. en un equipo de Experiencia de las Personas. River Island es una de las muchas empresas que adoptan un enfoque centrado en las personas para desarrollar el compromiso de los empleados, el rendimiento y los resultados empresariales.
Una posición ganadora dentro de la empresa
La Experiencia del Empleado (Employee Experience – EX) cambia drásticamente el panorama organizacional, especialmente a medida que las empresas se vuelven cada vez más efectivas en la digitalización del lugar de trabajo. Si configuras una función centrada en los ‘recursos’, obtendrás un departamento que actúa según este mandato. Las personas son recursos que deben ser gestionados. Si configuras una función centrada en las personas y la experiencia, obtendrás una función que trabaja cada día para mejorar y perfeccionar esta experiencia. La experiencia cuenta e importa. Esta es una posición ganadora.
Los empleados ya no son recursos para ser explotados y dirigidos; ahora son aliados en una misión compartida de co-crear experiencias que generen mejores resultados. Esta experiencia de trabajar juntos, trabajar de manera diferente juntos, es en sí misma un catalizador para construir confianza, respeto mutuo y comienza a alejar a las empresas de lo que ha sido una relación padre-hijo que ha afectado a demasiadas organizaciones durante demasiado tiempo.
En el proceso, las organizaciones se vuelven más cercanas, más conectadas y más transparentes.
Ofrecer resultados empresariales reales y tangibles
Bien hecha, la EX da resultados, y de manera espectacular en muchos casos. Cada iteración cuenta y genera un impacto. Los colegas con los que hablo regularmente son líderes de EX en sus empresas. Están haciendo un trabajo tremendo que está alineado con la estrategia empresarial. Si no está alineado con la estrategia, entonces no está alineado con el propósito de la empresa, por lo que los colegas se desafían a sí mismos en cada paso para mantener esa estrecha conexión con el negocio.
Es el trabajo más duro y desafiante que han hecho nunca, pero también es el mejor momento de sus carreras. Sienten que ven la diferencia que hacen en las personas y en el negocio de una manera que nunca antes habían experimentado. A menudo están en su elemento desafiando viejos paradigmas, rompiendo prácticas tradicionales y obsoletas de RR.HH., y abrazando la disrupción. El viaje es interminable, pero como la vida, hay momentos que lo hacen todo valioso.
Esto nunca fue así antes. La mayoría de los profesionales se han ganado sus galones desarrollando la experiencia del empleado de manera muy fragmentada, a menudo desconectada de otras funciones clave como patrimonio, instalaciones, TI, e incluso especialidades dentro de la propia función de RR.HH. Todavía está sucediendo. Hay funciones de Aprendizaje y Desarrollo (L&D) que no trabajan bien con el grupo de marketing; operaciones de RR.HH. que no trabajan bien con el desarrollo del talento, etc.
¿Cómo puedes ofrecer una experiencia de empleado excepcional si no puedes ofrecer esto dentro de tus propias funciones? ¿Cómo puedes construir una organización basada en la confianza si nadie confía en la dirección o en RR.HH.?
Cada función clave dentro de la experiencia del empleado debería trabajar codo con codo, y esto ha sido una revelación dentro del campo de la experiencia del empleado. Vemos, y aconsejamos a los colegas, que comiencen con una gran coalición y pongan al empleado en el centro de su visión. Esto puede convertirse en un departamento de experiencia del empleado desde el principio, o puede seguir siendo una coalición que simplemente funciona muy bien junta de manera informal; lo que funcione para el contexto debe ser alentado y desarrollado.
Mucho más que una palabra de moda o una etiqueta
La experiencia del empleado es profunda. Debe serlo si quiere conectar con los colegas y la empresa. Si bien cambiar el nombre de una función envía una señal al negocio, es una acción que le da vida. Acción que es evidente y está presente cada día en toda la experiencia holística del empleado. Lo que estoy viendo en la práctica es un compromiso tangible para ofrecer realmente mejores experiencias para todos.
Las empresas suelen adoptar una fase de descubrimiento para reinventarse a sí mismas y el papel que cada función de apoyo debe desempeñar en la transformación empresarial. Esta es una gran parte del viaje y que los empleados acogen de todo corazón, ¿por qué no lo harían?
En el pasado, estas grandes conversaciones con el personal no eran más que hechos consumados, campañas de eficiencia o un ejercicio de pre-marketing para lanzar cosas que la empresa quería lanzar, como evaluaciones de desempeño, marcos de competencias y encuestas de compromiso.
Pasar de RR.HH. a la experiencia del empleado es un gran movimiento porque realmente traza una línea en la arena, y para las empresas, el escenario está preparado para construir con una ambición centrada en el ser humano.
Habrá algunos fracasos épicos de los que aprender dentro de la economía: las palabras y las acciones no siempre coinciden. Los estándares y las expectativas aumentarán. Habrá una notable emoción dentro de la empresa. Siendo este el caso, los profesionales necesitarán desarrollar sus habilidades, capacidades y estado de ánimo para ser verdaderamente efectivos cuando trabajen en la experiencia del empleado.
Pero qué oportunidad es esta para RR.HH. Qué era para empezar a poner a los humanos en el centro de nuestras empresas. Qué momento definitorio para convertirnos en lo que siempre quisimos ser y cumplir nuestro potencial.
El futuro de RR.HH. y del trabajo es Humano.
Ben Whitter es descrito como «el Sr. Experiencia del Empleado» y la «figura número uno en experiencia del empleado en el mundo en este momento». En 2017, y nuevamente en 2018, Ben fue nombrado oficialmente como uno de los principales expertos e influyentes del mundo en compromiso de los empleados y también reconocido como uno de los 30 principales influyentes de RR.HH. en el Reino Unido.
Ben es el Fundador del World Employee Experience Institute (WEEI). Ben y su equipo colaboran con organizaciones medianas y grandes de todo el mundo para elevar la ‘experiencia’ del trabajo, ya sea como catalizador para iniciar un enfoque de EX (Conferencias Magistrales sobre EX, Clases Magistrales sobre EX, Breakathons de RR.HH./EX) o como socio a largo plazo (Coaching y Formación en EX, Programas de Diseño y Transformación de EX).
Los escritos, discursos y defensa de Ben de la experiencia del empleado han llegado a más de 16 millones de colegas en todo el mundo. Ben es el Presidente de los UK Employee Experience Awards 2018.
Para trabajar con Ben, visite www.benwhitter.com o su página de LinkedIn.
